友德充智能电瓶车充电桩用户投诉如何处理分工？

为高效、规范处理用户投诉，提升用户体验和品牌满意度，特制定以下分工方案，明确各环节责任主体：

1.接收与初步响应(责任主体：客服中心/一线客服人员)

*接收渠道管理：负责统一接收来自APP内反馈、客服热线、在线客服、邮件、合作平台（如物业/社区）转接等所有渠道的用户投诉。

*首次响应：在承诺时限内（如1-2小时内）进行首次响应，确认收到投诉，安抚用户情绪，表达处理意愿。

*信息记录与分类：准确、完整记录投诉人信息、联系方式、充电桩位置/编号、具体问题描述（如充不进电、计费错误、设备故障、无法启动/结束、安全隐患等）、发生时间等关键信息，并进行初步分类（技术故障、费用争议、服务体验、安全问题等）。

*基础问题处理：对于能即时解答的简单咨询或操作指导（如APP使用、扫码步骤），由一线客服直接解决并关闭工单。

*工单分派：将无法即时解决的投诉，根据分类和初步判断，生成标准化工单并准确分派至相应责任部门（技术运维部、财务/运营部、区域服务团队）。

2.问题诊断与处理执行(责任主体：技术运维部/财务运营部/区域服务团队)

*技术运维部：

*负责处理涉及硬件故障（设备离线、无法充电、充电中断、物理损坏等）、软件/系统故障（APP闪退、连接失败、状态显示异常等）、网络问题导致的投诉。

*远程诊断系统日志、设备状态，尝试远程重启、复位等操作。

*如远程无法解决，立即派单给区域服务团队/现场运维人员进行现场检修、更换配件或设备。

*重大问题（如大面积故障）需及时上报并协调资源。

*财务/运营部：

*负责处理涉及费用争议（多扣费、未退款、优惠券无效、计费规则不清等）、支付问题（支付失败、重复支付等）的投诉。

*核查用户账户、交易记录、系统计费日志，核实费用情况。

*根据核查结果进行费用调整、退款操作或向用户解释说明计费规则。

*区域服务团队/现场运维人员(归属技术或运营)：

*接收技术运维部派发的现场工单，在规定时间内（如24小时内）抵达现场进行设备检查、维修、更换。

*处理现场发现的环境卫生、设备清洁、张贴物破损等影响用户体验的非技术问题。

*与物业/场地管理方保持良好沟通，协助处理场地相关问题。

3.沟通反馈与闭环(责任主体：客服中心/原处理部门)

*进度跟踪：客服中心负责全程跟踪工单处理进度，定期向用户更新状态（尤其在处理时间较长时）。

*结果反馈：问题处理完毕后，原处理部门（技术/财务/区域）需将处理结果、解决方案或处理结论清晰反馈给客服中心。

*用户回访：客服中心负责在问题解决后（如24-48小时内）主动回访用户，确认问题是否满意解决，收集用户反馈。对于未解决的或不满意的，需升级处理。

*工单关闭：确认用户满意或问题已妥善处理后，由客服中心关闭工单，并归档完整处理记录。

4.升级与质检(责任主体：客服主管/运营经理/质量监控组)

*复杂/疑难/重复投诉：一线客服或处理部门遇到无法解决或反复出现的问题，需及时上报至客服主管或运营经理协调资源、制定方案。

*重大投诉/公关危机：涉及安全事件（如冒烟、起火）、群体性投诉、媒体曝光等，必须立即上报公司管理层，启动应急预案，统一对外口径。

*质量监控：质量监控组（或指定负责人）定期抽查投诉处理记录、录音、工单，评估响应时效、处理质量、用户满意度，发现问题并推动流程优化。

5.分析与预防(责任主体：运营部/产品部/技术部)

*数据汇总分析：运营部定期（如月度/季度）汇总分析投诉数据，识别高频问题、薄弱环节、高故障设备/区域。

*根因分析与改进：产品部、技术部、运营部根据分析结果，共同查找根本原因，推动产品功能优化、系统稳定性提升、运维流程改进、计费规则透明化、用户教育加强等预防性措施。

*知识库更新：客服中心根据新问题和解决方案，持续更新客服知识库和FAQ，提升一线解决率。